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B端设计师的敏捷用研之道

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2021-09-29 16:49:51 来源:重庆成考网
重庆成考视频号
作者:李老师
  随着近两年B端业务的崛起,关于B端与C端的差异性探讨也越来越多,疫情常态化以后,企业对内部降本增效的愿望也越来越迫切,有不少行业人员开始从C端转战B端,设计师也不例外。

  对于一个刚入行不久的B端设计而言,如何更好的做能力迁移,高效投入到项目很是关键。本文想要探讨的是B端设计师如何用敏捷用研手段,给业务创造更多价值。

  用研作为B端设计师了解业务的重要途径之一,似乎已成必备。

  B端与C端不同,C端用户的行为动机主要来自于内在需求,面对常规的C端产品,设计师共情起来会比较容易,因为自己可能就是目标用户,比如投资理财、打车外卖O2O等。

  而B端用户行为动机主要来自外部压力,如组织运作目标和KPI,且在业务逻辑、流程、多角色配合、组织内外的协作沟通上,要远比C端复杂,如果仅仅只从他人口中了解,很可能会只见树木而不见森林。

  因此,设计师如果想要快速理解业务,除了需要沉浸到日常工作、和合作方及时沟通之外,还需深入一线,了解业务场景下用户真实的目标、工作行为方式等,才能提出更全面、更系统化的解决方案,再结合设计师常用工具包,如利益者相关图谱、业务关系图、体验地图等,让整个业务体系更加清晰可视化。

  当然,这个过程对于有调研经验的设计师来说会轻松一些,而没有相关经验的也无需担心,目前关于一些常规研究方法早已发展成熟,如问卷、深访、焦点小组、可用性测试等,在各大书籍和网站上都有详细介绍,学习起来也很方便。

  这里主要分享一下,在B端产品调研中的重要注意事项和防坑指南。

  一、调研阶段

  首先在调研的准备阶段,尤其要注意三件事:

  ①你是以什么身份去的,这决定了你和用户的对话方式;

  ②你是否已有解决方案?这决定了你的研究范围和深度;

  ③你是否让对方觉得有安全感,对方是否会担心因为对你说的话而影响到他。B端用户通常因为受组织目标、规则约束,在表达上相对谨慎,因此前期建立信任感很关键。

  二、访谈阶段

  然后,在访谈中,我们通常会区分三大类B端用户角色:高层、中层、一线员工。

  ①高层:如CEO、高管等,对高层做访谈,关注的是战略协同,且访谈时间较短,通常时间不超过10分钟。所以不需要相信5个为什么这类技巧,老板们都时间宝贵,需要提前准备好与他聊全局的态度,并且不懂就说不懂,一定要抓准时机追问。

  ②中层:中层访谈主要关注降本增效,围绕企业的运营成本、绩效目标、人效等对方关注的核心指标来讨论。

  ③一线员工:一线员工关注的是个人体验与价值,他们不关注业务目标,而是关注个人存在感、价值感,能否通过这款产品,让他感觉到自己的时间是被尊重的

  三、访谈内容

  有这些常规且必要的访谈内容:

  ①用户所在系统内的组织结构,以及他在系统中处于的节点和作用,这里可以使用利益相关者地图,来呈现用户和系统的完整关系,以及他们的上下游关系等,比如在不同的组织架构里,调度员有的隶属于中心,有的隶属于车队。不同架构里,工作范围也有差异。

  ②不同角色的工作目标,B端用户的行为动机主要来自于组织用作目标,所以组织结构、运作方式、合作关系、业务目标都是早期首要关注的内容,它可以解释角色的行为。这里可以使用业务关系图,来表示系统和关联系统的关系,以及业务指标。

  ③工作中的主要任务,工作中有哪些模块、工作量多少、工作时间、任务类型、有什么KPI,对关键业务活动做更详细的了解,可以按照时间线梳理出完整的工作任务,了解其一系列活动,包括系统内和系统外,然后找出规律并简化。

  这里需要注意,梳理过程可按照“用户-场景-路径”的方式,尤其是路径,即用户在完成任务所需要的所有流程,可使用“泳道图”清晰的表达角色之间的任务流程和相互关联。如果项目比较复杂,可以用流程图再进一步详细描述各个子流程。

  四、调研中其他注意事项

  ①B端用户在工作行为模式上更具有一致性,并不是一定要进行大规模的调研。

  B端用户本就没有C端用户分布广泛,尤其是企业自建类系统,或者还处于起步阶段的第三方系统,能提供调研的机会不多,而且可供选择的用户也较少,但好在基于相似的组织目标和业务逻辑之下,B端用户的工作更具有相似性,对少数6-8个用户进行深入访谈,仔细观察用户行为思考工作方式在场景中的痛点,进行多次交流,也能了解80%的问题。

  ②问卷的方式不适合调研较为复杂的痛点需求。

  除了受限于样本量之外,问卷的方式会让用户难以清楚的理解我们想要表达的内容,当然,如果在深访过程中,适当辅助问卷,比如填写一些量表或给任务优先级排序等,还是能帮助我们获取更多有用信息。

  最后,任何研究手段都只是一种信息收集方式,研究后的整理和输出,以及洞察后的解决方案才更具价值,这适用于大多是B端产品的研究逻辑,本篇文章只是起到抛砖引玉的作用,希望给你带来更多启发。

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